轶事化的故事所分

[mahbubamim077]

不满意的客户平均会向 9.5 个人讲述他们的经历。13% 的不满意客户甚至会将消息传给 20 多人！（埃森哲）。在当今的社交世界中，只需一条推文就能毁掉您服务组织的声誉。 快速解决问题可以防止负面的客户服务报道广为流传。在回应负面的客户满意度评分时，每一秒都至关重要。 让高管更贴近客户 团队通常会在客户反馈和高管层之间建立一层抽象层。

他们认为领导层不应该被情绪化、散注意力。高管团队不会直接听取客户的意见，而是获得匿名数据点。这些经过净化的数据可能会使领导层对现实生活中的客户失去敏感度求职者数据库。 实时反馈不但不会分散注意力，反而能为高层领导带来启发。 随着一线团队和高管层之间的层级增加，对客户体验的同理心可能会减少。当客户的感受被简化为图表上的单个数据点时，很难与特定客户产生共鸣。

实时向高管转发反馈有助于减少这种同理心差距，并有助于推动以客户为中心的决策。 在 Rackspace，每周都会向首席执行官 Lanham Napier 发送几份客户调查回复，然后他再给客户打电话。这些私人对话有助于指导首席执行官做出以客户为中心的业务决策，并将实际客户放在首位。 降低培训成本 效果定律是一种心理学理论，它指出“产生令人满意的后果的行为往往会重复，而产生不愉快后果的行为不太可能重复。